Hoe verbeter je de meldcultuur en verbetercultuur

Randvoorwaarden voor verbeteren meldcultuur

Om van incidenten te kunnen leren is het van belang dat alle incidenten en bijna-incidenten worden gemeld. Helaas wordt incident melding nog vaak als een administratieve handeling gezien dat als lastig en overbodig wordt ervaren. Hoe zorg je dan toch voor een goede meldcultuur? Hieronder enkele randvoorwaarden:

• Zorg voor een veilige en open meldcultuur: Just Culture. Zie hieronder voor meer uitleg over het belang van een Just Culture in je organisatie;
• Maak duidelijk waarom men incidenten moet melden. Ieder incident is tenslotte een kans om te leren én de veiligheid op de werkvloer te verbeteren;
• Maak melden snel en gemakkelijk met een online formulier dat altijd toegankelijk is via zowel desktop als mobiele device. Zorg dat alleen die vragen worden gesteld die nodig zijn voor de initiële registratie en analyse;
• Laat zien wat er gebeurd nadat een melding is gedaan, wat zijn de vervolgacties, wie zijn daarbij betrokken en wat wordt er nog van de melder verwacht;
• Koppel de resultaten terug naar de melder en de rest van de afdeling. Doordat men ziet dat een melding daadwerkelijk wordt opgepakt zal de meldingsbereidheid toenemen. Laat het ook zien als er op basis van het incident een verbeteractie is ingepland;
• Betrek medewerkers door aanvullende informatie op te vragen, ze mee te laten denken over verbeteracties en de evaluatie hiervan. 

Meer uitleg over een Just Culture

Zwart-wit gesteld zijn er twee culturen te onderscheiden die het 'menselijk falen' binnen een organisatie aanpakken: Aan de ene kant de vergeldende cultuur, gebaseerd op regels. Aan de andere kant de versterkende cultuur, een Just Culture. Een bedrijfscultuur waarin vertrouwen, lerend vermogen en verantwoordelijkheid centraal staan.

Een vergeldende cultuur is gebaseerd op regels, overtreding van die regels en straffen. Er staat een (in de basis) morele schuld open die afbetaald moet worden. Aan het bedrijf, de slachtoffers, de gemeenschap. En die afbetaling is een afgewogen, rechtvaardige en proportionele straf, die verantwoordelijkheid legt bij de dader en als voorbeeld dient.

In een versterkende cultuur, ook wel bekend als Just Culture, staat het open en eerlijk delen van een gemaakte fout centraal. De focus ligt niet op 'de overtreder’ maar op ‘het slachtoffer’ en hoe deze zo adequaat mogelijk geholpen kan worden. En dan is het zaak om naar de factoren te kijken die tot de gemaakte fout geleid hebben. Uitgangspunt daarbij is dat in een complexe organisatie het menselijk falen systematisch geproduceerd wordt. Dus moet in alle openheid bekeken en besproken worden waar de gemaakte fout of fouten zijn ontstaan. Om dan tot een verandering te komen.

Draagvlak voor verbeteracties

De rol van het management is bepalend voor het creëren van draagvlak. Zij dienen een voorbeeldrol te vervullen waarin betrokkenheid en inzet voor veilig werken wordt getoond. Open communiceren over verbetermaatregelen speelt hierbij een belangrijke rol. Hiermee maakt het management zichtbaar duidelijk dat het belang van leren van incidenten en het veiliger maken van de werkvloer centraal staat.

Voor je interne communicatie over verbeteringen is het krachtig om te werken met dashboards. Deze bieden niet alleen inzicht in het aantal meldingen, maar kunnen ook worden gebruikt om verbeteracties te delen. Dit stimuleert het lerend vermogen van de organisatie. Verbeteracties moeten niet alleen binnen de eigen afdeling besproken worden, maar ook met andere afdelingen. Zo kunnen verbeteracties binnen de hele organisatie van elkaar over worden genomen. Anders krijg je silo-oplossingen waarbij collega’s op een andere afdeling nog steeds dezelfde incidenten kunnen veroorzaken. Als 'lerende' organisatie kun je dit voorkomen én de verbetering van kwaliteit daadwerkelijk borgen in je processen.

Betrek de melder en andere betrokkenen bij het bespreken van eventuele verbeteracties. Zij hebben namelijk kennis van de situatie waarbij het is ontstaan én moeten een nieuwe procedure ook implementeren. Wanneer het idee van henzelf komt zal dat de draagvlak verbeteren.

Wil je als organisatie inzicht in de cultuur op de werkvloer? Met een cultuur enquête meet je in hoeverre een open of gesloten cultuur aanwezig is in de organisatie of op afdelingsniveau. Trends worden zichtbaar zodat gericht acties ondernomen kunnen worden om de cultuur stapsgewijs te verbeteren. Met het TPSC Cloud^TM platform kun je deze onderzoeken uitvoeren onder het personeel. Maak bijvoorbeeld gebruik van de erkende cultuur enquête COMPaZ, of stel eenvoudig zelf een vragenlijst samen.