Programma van Eisen van een kwaliteitsmanagement systeem. Deel 1

Veel organisaties die beginnen met een kwaliteitsmanagementsysteem of met procesmanagement overwegen de aanschaf van software. Een goed programma van eisen is daarbij belangrijk.

Het aantal software pakketten op gebied van kwaliteitsmanagement is enorm. De geboden functionaliteit varieert nogal, dus het is heel belangrijk dat je als zorginstelling goed nadenkt waar het programma van eisen aan moet voldoen. In deze blog is te lezen welke functionele vereisten doorgaans worden opgenomen in het programma van eisen:

• Gebruikersbeheer
• Workflow
• Type meldingen
• Afhandeling van meldingen
• Analyse van meldingen
• Management dashboards & rapportage
• Continu verbeteren

Het is belangrijk dat bestaande processen als uitgangspunt worden genomen bij het opstellen van je programma van eisen. Zo voorkom je dat je zorginstelling genoodzaakt is om bestaande processen en werkwijzen aan te passen naar de software.

Gebruikersbeheer

Beschrijf in het programma van eisen niet alleen de aantallen en welke type gebruikersrollen vastgelegd dienen te worden in de software, maar beschrijf ook welke rechten de verschillende gebruikers moeten krijgen en tot welke niveaus. Wie heeft toegang tot welke dossiers? En welke rechten krijgt men toegewezen? Lees-rechten of ook schrijf-rechten? Kunnen rechten alleen op individueel niveau worden toegewezen? Of kan dit ook op groepsniveau gebeuren? Bijvoorbeeld per team of commissie.

Het kan zelfs zo zijn dat er ook binnen een aparte groep verschillen zijn in de rechten die toegekend worden. Bijvoorbeeld een groepslid die alleen een melding kan lezen terwijl een ander groepslid ook een melding kan maken of kan bewerken.

Ook binnen één melding of dossier kunnen verschillende rechten wenselijk zijn. Doordat niet ieder groepslid alle tabbladen kan benaderen wordt direct onderscheid gemaakt in de rechten van iedere gebruiker binnen één groep.

Workflow

Indien u de workflow binnen uw organisatie wilt automatiseren is het raadzaam deze mogelijkheid op te nemen in het programma van eisen. Zo kunt u voor alle type meldingen (incidenten en klachten) een specifieke workflow inrichten en alle processtappen koppelen aan de bijbehorend functionaris of proceseigenaar. Op deze manier wordt per processtap inzichtelijke wat de status van de afhandeling is. Dit maakt het voor de kwaliteitsmanager makkelijker om de voortgang te bewaken en te sturen op de uitkomsten. 

Type meldingen

Wordt de software alleen ingezet om incidenten te melden of wilt je zorginstelling (in de toekomst) ook klachten digitaal registeren? In dat geval moet in het programma van eisen rekening worden gehouden met verschillende type meldingen of registraties.

Wanneer binnen één softwarepakket meerdere zaken gemeld kunnen worden, ontstaat er een compleet beeld van de risico’s en zwakke schakels in de zorginstelling. Dit komt ten goede aan de kwaliteit van zorg. Bovendien kunnen incidenten en klachten aan elkaar gekoppeld worden, evenals de bijbehorende verbeteractie. De kwaliteitsmanager heeft zo beter overzicht en ziet waar de kwaliteit van zorg kan worden verbeterd.

Naast de verschillende type meldingen is het ook goed om na te denken over de volgende zaken en deze vervolgens om te zetten naar de wensen in het programma van eisen:

• Hoe wordt een melding aangemaakt? Kan dit alleen door een online formulier in te vullen? Of kan een melding ook automatisch worden aangemaakt via een ander systeem?
• Worden meldingen real-time verwerkt, zodat op ieder moment voor iedereen het juiste aantal meldingen beschikbaar is?
• Is er de mogelijkheid om anoniem een melding te doen?
• Kunnen meldingen altijd en overal gedaan worden via smartphones, laptops, tablets of computers?
• Kunnen verschillende organisaties melden in hetzelfde systeem? Denk bijvoorbeeld aan transmurale samenwerkingsverbanden.
• Kunnen wij als organisatie de meldformulieren zelf samenstellen of zijn er standaardformulieren?

Afhandeling van meldingen

Nieuwe meldingen worden in de backoffice afgehandeld. Ook hierbij is het belangrijk dat de huidige manier van werken als uitgangspunt wordt genomen. Kan de software de huidige processen ondersteunen? Om hierachter te komen kun je de volgende vragen stellen:

• Kunnen meldingen - indien nodig - gedeeld worden met andere gebruikers afhankelijk van hun toegangsrechten?
• Is het mogelijk om op basis van bepaalde criteria notificaties en alerts te verzenden voor meldingen die (onmiddellijke) aandacht/actie behoeven?
• Ondersteunt het systeem in het toewijzen van prioriteiten voor het afhandelen van gebeurtenissen? En op welke manier worden prioriteiten zichtbaar gemaakt?
• Is het mogelijk acties aan een specifieke persoon toe te wijzen?
• Ondersteunt het systeem het verzenden van statusupdates naar de verslaggever / initiatiefnemer van een melding?
• Kan het systeem verschillende meldingen aan elkaar linken (kruisverwijzing)? Bijvoorbeeld wanneer een incident (gemeld door een personeelslid) verband houdt met een klacht die gemeld is door patiënt?
• Kan het systeem (externe) documenten opslaan die gerelateerd zijn aan een evenement?
• Ondersteunt het systeem het toezicht op doorlooptijden?

Analyse van meldingen

Ook voor de analyse van de meldingen is het belangrijk om als zorginstelling na te denken over de gewenste mogelijkheden. Onderstaande vragen kunnen meegenomen worden in het Programma van eisen.

• Wordt bij de melding meteen de ernst van het incident vastgesteld, zodat er bepaalde prioriteit aan het onderzoek van het incident kan worden toegewezen?
• Ondersteunt het systeem de analyse van gebeurtenissen op verschillende niveaus?
• Heeft de software de mogelijkheid tot geautomatiseerde analyse-hulpmiddelen, bijvoorbeeld de oorzaakboom, oorzaak- en effectdiagram, barrièreanalyse en procesanalyse?

Management dashboards en rapportage

Om te kunnen sturen op kwaliteit en veiligheid zijn management dashboards en rapportages van groot belang. Daarom is het belangrijk dat zorginstellingen goed onderzoeken of de software over de juiste rapportage functionaliteiten beschikt. Dit doe je door de volgende vragen te stellen:

• Beschikken rapportages over real-time data?
• Kunnen (periodieke) rapportages door middel van templates snel en eenvoudig gegenereerd worden zonder tussenkomst van de leverancier?
• Zijn medewerkers in staat om zelf on-demand rapportages te genereren?
• Is het mogelijk om met behulp van een dashboardfunctionaliteit trends en workflow-voortgang te communiceren?
• Kunnen dashboards gepersonaliseerd worden voor verschillende gebruikersgroepen?
• Kan de software synchroniseren met de lokale database van onze organisatie en verbinden met interne Business Intelligence-hulpprogramma's?

Continu verbeteren

Inherent aan het kwaliteitsmanagementsysteem staat natuurlijk de voortdurende kwaliteitsverbetering. Software kan hierin ondersteunen. Een goed kwaliteitsmanagementsysteem ondersteunt de volledige PDCA-cyclus. Denk bij het invullen van het programma van eisen aan de volgende zaken:

• Beschikt de software over een tool waarin alle verbeterpunten geregistreerd kunnen worden waardoor structuur, transparantie en samenhang gerealiseerd kan worden?
• Kunnen verbeterpunten toegewezen worden aan een eigenaar?
• Is het mogelijk een actieplan, activiteiten en voortgang bewaking op te nemen in de software?

Download het eBook: PvE Kwaliteitsmanagementsysteem

Wil je meer lezen over het schrijven van een Programma van Eisen voor een digitaal kwaliteitsmanagementsysteem? Klik hier om het eBook te downloaden. Het eBook kunt u gebruiken als leidraad voor het schrijven van uw eigen PvE. Daarnaast kunt u het gebruiken om te beoordelen of TPSC Cloud™ wellicht een geschikt systeem is voor uw organisatie.

Hier kun je deel 2 van deze blog lezen, die onder andere in gaat op de implementatie en technische benodigdheden.