Actief luisteren naar ervaringen van patiënten/cliënten en hun naasten kan de kwaliteit en veiligheid van de zorg sterk verbeteren, zonder dat daar grote veranderingstrajecten voor nodig zijn. Deze blog beschrijft hoe je dit als zorginstelling faciliteert.
Steeds meer zorginstellingen betrekken patiënten/cliënten en hun naasten bij de zorg. Zij beschikken over specifieke ervaringsdeskundigheid van de persoonlijke situatie, de behandeling, de ziekte en het herstel, eigen beleving en eventuele averechtse reacties op eerdere behandelingen.
Patiënten/cliënten kunnen de laatste schakel zijn bij het signaleren van mogelijke fouten die door opeenvolgende zorgverleners niet zijn gesignaleerd. Zij doorlopen als enige het gehele zorgproces en kunnen verborgen onvolkomenheden inzichtelijk maken.
Patiënten/cliënten en hun naasten kunnen actief ingezet worden bij het verbeteren van de veiligheid. Dit biedt instellingen inzicht in mogelijke risico’s en zaken die een onveilig gevoel oproepen. Hierbij kan het gaan om zaken die feitelijk waarneembaar zijn, maar ook om minder grijpbare zaken die raken aan de beleving van patiënten/cliënten en hun naasten. Zoals gebrekkige communicatie, onheuse bejegening of een slechte sfeer. Deze factoren kunnen een onveilig gevoel oproepen. Ook slechte samenwerking binnen een team, tussen medewerkers en patiënten/cliënten, of tussen patiënten/cliënten onderling kan het risico op fouten en incidenten vergroten.
Het is belangrijk dat patiënten/cliënten en hun naasten weten hoe ze een bijdrage kunnen leveren aan kwaliteit en veiligheid. Dit kan gestimuleerd worden door hen hierover te informeren op de website, via folders en bij intakegesprekken. Voor cliënten die reeds in zorg zijn kunnen hierbij ook posters, informatiebijeenkomsten en animatievideo’s worden ingezet.
Om patiënten/cliënten te betrekken bij het verbeteren van de zorg zijn twee dingen belangrijk:
Bij het verbeteren van de zorg ligt de focus niet op falende professionals, maar op ontbrekende of niet goed functionerende procedures, afspraken of veiligheidsmaatregelen.
Patiënten/cliënten en hun naasten zullen onveilige situaties of (bijna) incidenten alleen in een veilige organisatiecultuur durven aankaarten. Een cultuur is veilig als patiënten/cliënten en naasten zich vrij voelen zaken te melden en te bespreken, zodat instellingen de zorg kunnen verbeteren.
Om patiënten/cliënten en hun naasten te stimuleren om (anoniem) incidenten te melden, kunnen zorginstellingen hen faciliteren met een (digitaal) incident management systeem. Hierbij wordt niet gedoeld op de klachtenprocedure.
Het is belangrijk dat het voor de melder duidelijk is op welke manier de organisatie leert van deze meldingen, namelijk door de risico analyses en verbeterpunten die hieruit voort komen. Het wordt helemaal transparant als hier ook openlijk over wordt gecommuniceerd.
Wil je meer weten over hoe je patient/clienten en hun naasten kunt betrekken in het verbeteren van de kwaliteit en veiligheid? Download dan het eBook 'Hoe maak je van zorg, écht goede zorg?':