Actief luisteren naar ervaringen van patiënten/cliënten en hun naasten kan de kwaliteit en veiligheid van de zorg sterk verbeteren, zonder dat daar grote veranderingstrajecten voor nodig zijn. Deze blog beschrijft hoe je dit als zorginstelling faciliteert.
Patiënten/cliëntenparticipatie
Steeds meer zorginstellingen betrekken patiënten/cliënten en hun naasten bij de zorg. Zij beschikken over specifieke ervaringsdeskundigheid van de persoonlijke situatie, de behandeling, de ziekte en het herstel, eigen beleving en eventuele averechtse reacties op eerdere behandelingen.
“Door goed te luisteren naar hoe patiënten/cliënten de zorgverlening ervaren, kunnen zorginstellingen voorkomen dat er onnodig fouten worden gemaakt die leiden tot schade.”
Patiënten/cliënten kunnen de laatste schakel zijn bij het signaleren van mogelijke fouten die door opeenvolgende zorgverleners niet zijn gesignaleerd. Zij doorlopen als enige het gehele zorgproces en kunnen verborgen onvolkomenheden inzichtelijk maken.
Tips om de veiligheid te verbeteren
- Maak de voorlichting over het melden van onveilige zorg en incidenten concreet en aansprekend;
- Reik informatie toegankelijk aan;
- Gebruik duidelijke beelden en pakkende teksten;
- Bied hulpmiddelen actief aan;
- Besteed met regelmaat aandacht aan dit thema;
- Gebruik (waar het kan) humor.
Patiënten/cliënten en hun naasten kunnen actief ingezet worden bij het verbeteren van de veiligheid. Dit biedt instellingen inzicht in mogelijke risico’s en zaken die een onveilig gevoel oproepen. Hierbij kan het gaan om zaken die feitelijk waarneembaar zijn, maar ook om minder grijpbare zaken die raken aan de beleving van patiënten/cliënten en hun naasten. Zoals gebrekkige communicatie, onheuse bejegening of een slechte sfeer. Deze factoren kunnen een onveilig gevoel oproepen. Ook slechte samenwerking binnen een team, tussen medewerkers en patiënten/cliënten, of tussen patiënten/cliënten onderling kan het risico op fouten en incidenten vergroten.
“Maak familie en naasten bewust van de rol die zij kunnen hebben bij het verbeteren van veilige zorg.”
Het is belangrijk dat patiënten/cliënten en hun naasten weten hoe ze een bijdrage kunnen leveren aan kwaliteit en veiligheid. Dit kan gestimuleerd worden door hen hierover te informeren op de website, via folders en bij intakegesprekken. Voor cliënten die reeds in zorg zijn kunnen hierbij ook posters, informatiebijeenkomsten en animatievideo’s worden ingezet.
Hoe kun je familie een rol geven in het verbeteren van de zorg?
Om patiënten/cliënten te betrekken bij het verbeteren van de zorg zijn twee dingen belangrijk:
- Zorgverleners en leidinggevenden moeten bereid zijn om met patiënten/cliënten en hun naasten het gesprek aan te gaan over veiligheidsaspecten en hun veiligheidsbeleving.
- De nodige faciliteiten of instrumenten dienen beschikbaar te zijn, zodat patiënten/cliënten en hun naasten signalen en meldingen van onveilige situaties ook daadwerkelijk kwijt kunnen binnen de organisatie.
“Het melden van onveilige situaties is nooit een doel op zich, maar heeft altijd tot doel te leren van zaken die niet goed lopen."
Bij het verbeteren van de zorg ligt de focus niet op falende professionals, maar op ontbrekende of niet goed functionerende procedures, afspraken of veiligheidsmaatregelen.
Creëer een veilige cultuur
Patiënten/cliënten en hun naasten zullen onveilige situaties of (bijna) incidenten alleen in een veilige organisatiecultuur durven aankaarten. Een cultuur is veilig als patiënten/cliënten en naasten zich vrij voelen zaken te melden en te bespreken, zodat instellingen de zorg kunnen verbeteren.
Om patiënten/cliënten en hun naasten te stimuleren om (anoniem) incidenten te melden, kunnen zorginstellingen hen faciliteren met een (digitaal) incident management systeem. Hierbij wordt niet gedoeld op de klachtenprocedure.
“Door onveilige situaties te melden kunnen patiënten/cliënten en hun naasten als “ogen en oren” van de zorginstelling dienen. Dit biedt mogelijkheden om de zorg te verbeteren.”
Het is belangrijk dat het voor de melder duidelijk is op welke manier de organisatie leert van deze meldingen, namelijk door de risico analyses en verbeterpunten die hieruit voort komen. Het wordt helemaal transparant als hier ook openlijk over wordt gecommuniceerd.
eBook over patiëntenparticipatie
Wil je meer weten over hoe je patient/clienten en hun naasten kunt betrekken in het verbeteren van de kwaliteit en veiligheid? Download dan het eBook 'Hoe maak je van zorg, écht goede zorg?':
