Patiënten/cliënten moeten volledig kunnen vertrouwen op veilige en goede kwaliteit van zorg. Daarom stellen zorgprofessionals dagelijks alles in het werk om te voorkomen dat er onnodig schade wordt geleden of dat patiënten/cliënten onnodig risico lopen. Toch gaat er weleens iets mis. Onbewust of onbedoeld…
Bij onveilige zorg denken we in de dagelijkse praktijk al gauw aan incidenten of risicovolle situaties. Maar voor patiënten/cliënten doen zich veel meer situaties voor die onveilig kunnen zijn. Gebrekkige communicatie, onheuse bejegening of een slechte sfeer; allemaal factoren die een onveilig gevoel kunnen oproepen.
Actief luisteren naar ervaringen van patiënten/cliënten en hun naasten kan de kwaliteit en veiligheid van de zorg sterk verbeteren, zonder dat daar grote veranderingstrajecten voor nodig zijn. Maar hoe geef je patiënten en cliënten een stem?
Patient/cliënttevredenheid
De mate waarin een patiënt/cliënt zich veilig voelt in een zorginstelling kan afgelezen worden in de waardering die patiënten/cliënten geven aan de zorg. Zaken die voor hen meewegen zijn onder andere; het ontvangst, de wachttijden, de voorlichting, de bejegening door de zorgverlener en de nazorg. Veel zorginstellingen geven daarom vaak de voorkeur aan de term “waardering van de zorg” in plaats van “klanttevredenheid”.
Patiënten/cliëntenparticipatie
Patiënten/cliënten lopen als enige het gehele zorgproces door. Zij kunnen eventuele verborgen onvolkomenheden in processen, maar ook in de beleving, inzichtelijk maken. Daarom betrekken steeds meer zorginstellingen patiënten/cliënten en naasten bij de zorg.
Een patiënt/cliënt kan een individuele patiënt/cliënt zijn, maar ook een groep van patiënten/cliënten of patiënt/cliënt- vertegenwoordigers, zoals familie en naasten.
Door middel van patiënten/cliënten participatie krijgen zorginstellingen beschikking over essentiële informatie om interne processen verder te verbeteren. Wat vinden zij goed in de organisatie? En waar zien zij mogelijkheden voor verbetering van de zorg en dienstverlening?
Vormen van patiënten/cliëntenparticipatie
Er zijn verschillende vormen van participatie. De participatieladder is een handig hulpmiddel om inzicht te krijgen in de verschillende vormen van participatie. De treden van de participatieladder worden gebruikt om aan te geven op welke manier cliënten en familie het beste invloed kunnen uitoefenen. Zo wordt ook meteen helder hoe de zorginstellingen met patiënten/cliënten en naasten kunnen samenwerken.
In deze blog zoomen we in op trede 2, “Raadplegen”. Patiënten, cliënten en familie moeten hun mening kunnen geven en verbeterpunten kunnen aandragen. Er zijn verschillende vormen van participatie, maar welke vorm van participatie het meest geschikt is, hangt af van:
- het doel van de participatie en
- het project waaraan je patiënten/cliënten wilt laten participeren.
Hier volgen een aantal voorbeelden van manieren waarop de zorginstelling de patiënt/cliënt kan raadplegen:
Patient Reported Outcome Measures (PROMs)
PROMs zijn relatief korte en eenvoudige vragenlijsten die digitaal afgenomen en verwerkt kunnen worden. Het inzetten van deze vragenlijsten bevordert het inzicht in zorguitkomsten waarmee zorgaanbieders hun processen kunnen evalueren en waar nodig bijsturen. Daarnaast leveren PROMs waardevolle data voor onderzoekstrajecten.
Doordat steeds meer patiënten/cliënten zelf willen kiezen voor een zorgverlener die kwalitatief goede zorg levert hebben ziekenhuizen en patiënten een groeiende behoefte aan inzicht in de kwaliteit en effectiviteit van de geleverde zorg.
PROMs zijn eenvoudige vragenlijsten voor patiënten/cliënten waarmee de effectiviteit rondom de geleverde zorg wordt gemeten. De meting wordt voor, tijdens én na een behandeling gemeten vanuit het oogpunt van de patiënt en dus niet vanuit het perspectief van de arts. Dit is een belangrijke toevoeging, omdat een arts beoordeelt of de operatie of behandeling geslaagd is. Dit, terwijl door de patiënt/cliënt de effectiviteit ook kan worden gemeten op basis van kwaliteit van leven, pijnniveau, het sociaal functioneren en de mobiliteit. Door de tussentijdse effectmeting kan de zorg voor de patiënt direct worden bijgestuurd of aangepast waar nodig.
Patiëntenluisteraar
De patiëntluisteraar heeft als taak om op elk niveau in de organisatie te luisteren naar - en te praten met - cliënten. Met name in de ziekenhuissector worden patiëntluisteraars ingezet. Zij stellen vooral vragen over de behandeling, de behandelaar en de verzorging in de instelling. De patiëntluisteraar fungeert daarmee als brug tussen cliënten en de zorgorganisatie.
Spiegelgesprekken
Het houden van spiegelgesprekken is een zeer verhelderende manier om te leren van patiënten ervaringen. Patiënten die hetzelfde zorgproces hebben doorlopen worden uitgenodigd om onder leiding van een gespreksleider hun ervaringen te delen. De patiënten zitten met een gespreksleider in een kring, met daaromheen een kring van medisch specialisten. Het effect van de spiegel zit in de toeschouwende rol van de medisch specialisten.
Zij worden ter plekke geconfronteerd met de ervaringen en wellicht ook de zwakke schakels en onveilige momenten in een zorgproces, maar zijn niet in de gelegenheid om te reageren. Door de verhalen uit eerste hand worden medisch specialisten geconfronteerd met de gevolgen van onveilige situaties.
Enquêtes
Met behulp van enquêtes kan expliciet aandacht besteed worden aan veiligheidsthema’s en de veiligheidsbeleving van patiënten/cliënten en naasten. Dit instrument wordt door de cliëntenraad ontwikkeld en op eigen initiatief ingezet. De patiënten/cliëntenraad geeft hierbij aan welke veiligheidsthema’s zij relevant vinden en willen onderzoeken. Naar aanleiding van de uitkomsten van de online enquête gaat de cliëntenraad in gesprek over passende verbetermaatregelen.
Klanttevredenheid meten met diverse type enquêtes:
- Ontslaggesprekken: Voordat de patiënt/cliënt ontslagen wordt, houdt de verpleegkundige een ontslaggesprek. In dit gesprek kunnen patiënten/cliënten en naasten ervaringen weergeven met het zorgproces en het bereikte resultaat.
- Enquête via de website: Als patiënten/cliënten op een polikliniek of een zorgafdeling is geweest, kunnen zij na afloop een vragenlijst invullen. Op deze manier krijgen instellingen meer specifieke informatie, waardoor zij beter verbeteracties kunnen inzetten. Deze vragenlijsten kunnen anoniem ingevuld worden.
- Online enquêtes: Sommige afdelingen hebben interne enquêtes. Deze kunnen ter plekke online ingevuld worden.
- Externe enquêtes: Sommige afdelingen doen mee met een specifiek onderzoek naar de mening van de patiënt/cliënt. Zo kunnen ziekenhuizen onderling met elkaar vergeleken worden. Dat is bijvoorbeeld het geval bij fertiliteit en borstkanker.
Ondersteuning van participatie-initiatieven
De softwareoplossingen van TPSC ondersteunen bij de inzet van patiënten/cliënten participatie. Door middel van verschillende tools kunnen patiënten en cliënten op een eenvoudige manier feedback geven op de geleverde zorg, zodat het op de werkvloer bespreekbaar kan worden gemaakt. Zwaktes in bestaande processen worden boven water gehaald, geanalyseerd en geoptimaliseerd.
Online tevredenheidsenquêtes door patiënten en cliënten
Iedere patiënt of cliënt kan middels een makkelijk in te vullen online formulier/enquête, benaderbaar via desktop en mobiele devices, de waardering voor de zorg aangeven. De online tevredenheidsenquêtes zijn naar wens samen te stellen. Wanneer een nieuw enquêteformulier wordt ingediend, zijn antwoorden direct zichtbaar in de backoffice en worden deze meegenomen in real-time rapportages en dashboards. Trends worden op deze manier inzichtelijk gemaakt, zodat de afdeling of het management gericht verbeteracties kan initiëren.
Online afnemen en verwerken van PROMs
Om zicht te krijgen op de kwaliteit van zorg vanuit de beleving van de patiënt/cliënt kunnen patiënten/cliënten voor, tijdens of na de behandeling een digitale vragenlijst invullen. Zo kan iedere zorginstelling op patiëntniveau de effectiviteit van de behandeling meten. Hier geldt hetzelfde principe als bij tevredenheidsenquêtes; antwoorden zijn direct zichtbaar in de backoffice en worden meegenomen in real-time rapportages en dashboards. Trends worden op deze manier inzichtelijk gemaakt, zodat gericht verbeteracties worden geïnitieerd. Daarnaast zijn de uitkomsten te gebruiken als input voor procesevaluatie en -verbetering maar ook voor bijvoorbeeld marketingdoeleinden. De zorginstelling kan zelf kiezen welke PROMs gebruikt worden.
eBook Patiëntenparticipatie
Wil je meer weten over hoe je patiëntenparticipatie bijdraagt het verbeteren van de kwaliteit en veiligheid? Download dan het eBook 'Hoe maak je van zorg, écht goede zorg?'. Het eBook behandeld, aan de hand van voorbeelden uit de praktijk, de verschillende treden van de participatie ladder en welke tools je hiervoor kunt inzetten.
