Incidenten en complicaties zijn een onvermijdelijk onderdeel van de gezondheidszorg. Zelfs wanneer zorgorganisaties veel aandacht besteden aan details en plannen maken voor alle waarschijnlijke uitkomsten, zal er altijd een percentage incidenten zijn dat gewoon onvermijdelijk is.
Helaas komt het maar al te vaak voor dat deze gebeurtenissen te weinig worden gerapporteerd, wat een negatieve invloed heeft op de patiëntveiligheid. Hoewel incidenten zich vaak voordoen bij zorgverleners of patiënten, is het de verantwoordelijkheid van zorgmanagers om toekomstige soortgelijke gebeurtenissen te voorkomen door risico's op te sporen en processen aan te passen wanneer er zich een incident voordoet. In deze blog bespreken we waarom incidenten en complicaties vaak niet worden gemeld, hoe leiders in de gezondheidszorg dat kunnen veranderen en hoe technologie kan helpen bij het nemen van je verantwoordelijkheden.
Medische fouten en incidenten kunnen om verschillende redenen niet worden gemeld. Het creëren van een cultuur van verantwoordelijkheid en veiligheid binnen een zorgorganisatie is cruciaal om te zorgen voor nauwkeurige rapportage van incidenten en bijna-ongevallen door zorgverleners en personeel. Om de juiste cultuur te creëren, moeten leiders in de gezondheidszorg echter begrijpen waarom rapportages onvolledig zijn.
Als een ongewenst voorval of bijna-ongeval niet wordt gemeld, betekent dit dan dat de zorgverlener of het personeelslid dit opzettelijk probeert te verbergen? Niet noodzakelijk; in sommige gevallen is een gebrek aan rapportage eenvoudig te wijten aan een gebrek aan herkenning van de kant van de medewerker. Niet alle incidenten zijn immers menselijke fouten en sommige zorgverleners beschouwen incidenten als een onvermijdelijk onderdeel van de routinematige zorg.
Dit gebrek aan duidelijk gedefinieerde parameters draagt bij aan onvolledige rapportages. Uit een onderzoek bleek dat verpleegkundigen minder snel onbewuste fouten dan ernstige fouten rapporteerden, terwijl uit een ander onderzoek bleek dat verpleegkundigen terughoudender waren om fouten te melden die niet tot schade voor de patiënt leidden.
Om toekomstige incidenten effectief aan te pakken en te voorkomen, moeten zorgverleners zich op hun gemak voelen bij het melden van fouten wanneer deze zich voordoen - en zorgmanagers spelen een grote rol bij het bijbrengen van dat gevoel van comfort. Helaas blijkt uit talrijke onderzoeken en onderzoeken dat dit vaak niet gebeurt. In een overzicht van dertig onderzoeken (acht uit de Verenigde Staten, 22 internationaal), noemden negentien "angst voor consequenties" als een belangrijke belemmering voor het rapporteren van fouten.
De hypothetische gevolgen waar aanbieders bang voor zijn, kunnen per persoon verschillen, maar voor de meerderheid vallen ze in één van de volgende categorieën:
Als een zorgverlener van mening is dat het melden van een fout, of zelfs het erkennen van een ongewenste gebeurtenis, gevolgen kan hebben voor de carrière, zal hij minder geneigd zijn om incidenten te melden.
Binnen zorgorganisaties is er vaak sprake van werkdruk en keuze-stress. Zorgmedewerkers moeten zorg van de best mogelijke kwaliteit leveren en tegelijkertijd het aantal patiënten dat ze helpen maximaliseren. Ondertussen moeten zorgmanagers de winstgevendheid verbeteren, wat inhoudt dat ze zorgen voor de juiste personeelsbezetting, de duur van het verblijf tot een minimum beperken en de overheadkosten onder controle houden. Dit komt bovenop de prioriteit van patiëntveiligheid.
Deze eisen zijn allemaal belangrijk, maar ze kunnen niet allemaal even belangrijk zijn, en aanbieders moeten een duidelijk beeld hebben van de prioriteiten van de organisatie. Als ze dat niet doen, kunnen ze het gevoel hebben dat ze te veel met te weinig moeten doen. En als aanbieders denken dat het melden van incidenten leidt tot de hierboven genoemde gevolgen, zullen ze minder bereid zijn om deze te melden. Waarom zouden zij immers de gevolgen moeten dragen als de organisatie hen in een onmogelijke positie heeft gebracht?
>> Lees meer over de verschillende redenen in onze blog "Weerstanden voor het melden van incidenten in de zorg".
De oplossing voor beperkte rapportage van incidenten is eenvoudig, maar dat betekent niet dat het gemakkelijk is: leiders moeten het nemen van verantwoordelijkheid aanmoedigen. Door een cultuur van verantwoordelijkheid te creëren, zullen zorgverleners en personeel zich op hun gemak voelen bij het melden van ongewenste voorvallen, bijna-ongevallen en fouten, en de patiëntveiligheid in het proces verbeteren. Maar hoe kunnen leiders een dergelijke cultuur opbouwen?
In de kern draait verantwoording om vertrouwen. Leidinggevenden moeten erop kunnen vertrouwen dat medewerkers hun werk op de juiste manier doen, en zorgverleners moeten erop kunnen vertrouwen dat leiders er zijn om het werk dat ze doen met patiënten te ondersteunen.
Leidinggevenden kunnen het creëren van een cultuur van verantwoordelijkheid op gang brengen door te identificeren wat ze willen dat de organisatie bereikt en hoe ze dat willen bereiken. Maar om de steun van zorgverleners en personeel te krijgen, moeten leiders in de gezondheidszorg hen bij deze discussies betrekken voordat ze ingrijpende veranderingen doorvoeren. Door samen te werken met zorgverleners en personeel om hun visie op verantwoordelijkheid aan te scherpen en de tactieken te identificeren die ze zullen gebruiken om dit te bereiken, kunnen managers vertrouwen winnen en steun krijgen van de zorgverleners die uiteindelijk het succes bepalen.
Het uitgangspunt moet zijn dat incidenten zo zeldzaam mogelijk zijn. Maar nogmaals, sommige incidenten zijn gewoon onvermijdelijk. Dus als zich een ongewenst voorval voordoet, moeten zorgverleners en personeel dit zien als een kans om te bekijken wat er is gebeurd en te identificeren wat ze anders hadden kunnen doen om tot een ander resultaat te komen. Zelfs als het antwoord "niets" is, zal de tijd nemen om een incident opnieuw te bekijken en ervan te leren, helpen bij het creëren en behouden van een verantwoordelijkheidscultuur.
Het punt van verantwoordelijkheid is niet om zorgverleners de schuld te geven van incidenten, maar om ervoor te zorgen dat men hiervan leert wanneer ze zich voordoen. Open en eerlijke communicatie tussen zorgverleners, personeel en zorgmanagers is de beste manier om ervoor te zorgen dat iedereen binnen een organisatie samenwerkt aan een gemeenschappelijk doel: patiëntveiligheid.
Zoals hierboven opgemerkt, is een veelvoorkomende uitdaging bij het melden van voorvallen een gebrek aan duidelijkheid over wanneer het een incident is en wat er moet worden gemeld. Zonder die duidelijkheid kan het moeilijk zijn om een verantwoordelijkheidscultuur te creëren. Leidinggevenden in de gezondheidszorg kunnen dit verhelpen door duidelijke verwachtingen te stellen en te communiceren voor het identificeren en melden van incidenten en door zorgmedewerkers regelmatig aan die verwachtingen te herinneren.
Men zal deze verwachtingen waarschijnlijk regelmatig moeten communiceren en herhalen wanneer de nieuwe normen worden uitgerold. Leidinggevenden moeten echter ook voorkomen dat ze hun verwachtingen te vaak communiceren, waardoor zorgmedewerkers het gevoel kunnen krijgen dat het management hun vermogen om hun werk te doen niet vertrouwt.
Om gevoelens van micro-management te voorkomen, is het ook van cruciaal belang voor het management om een gevoel van eigenaarschap en verantwoordelijkheid bij zorgmedewerkers te bevorderen. Dit gaat hand in hand met het verkrijgen van buy-in: leiders zijn misschien degenen die de veranderingen doorvoeren die gericht zijn op het verbeteren van de verantwoordingsplicht in de gezondheidszorg, maar zorgverleners en personeel zijn degenen die uiteindelijk zullen bepalen of de veranderingen al dan niet succesvol zijn. En als ze zich verantwoordelijk voelen voor het slagen van de nieuwe veranderingen, zullen zorgverleners eerder prioriteit geven aan het melden van incidenten en hun collega's aanmoedigen hetzelfde te doen.
Het creëren van een cultuur van verantwoordelijkheid in kan een uitdaging zijn, en leidinggevenden in de gezondheidszorg hebben alle hulp nodig die ze kunnen krijgen. Lees verder hoe technologie het proces kan vereenvoudigen en het voor leiders gemakkelijker kan maken om echte verandering teweeg te brengen.
Eén van de grootste belemmeringen voor incidentrapportage is het ontbreken van eenvoudige, gebruiksvriendelijke rapportagesoftware. Zorgmedewerkers moeten fouten en ongewenste voorvallen zo snel en gemakkelijk mogelijk kunnen melden; ze hebben het immers al extreem druk, en als ze voor de rapportage alleen achter een specifieke computer moeten zitten en/of 30 minuten lang een lang formulier moeten invullen, zullen ze het sneller laten zitten. Gelukkig kan technologie dit proces helpen vereenvoudigen.
Met onze software voor incidentmanagement kunnen gebruikers online rapportageformulieren openen en invullen, vanaf hun computer, tablet of mobiele telefoon. Een melding kan ook worden opgeslagen als concept, zodat gebruikers zich geen zorgen hoeven te maken over het opnieuw beginnen van het hele proces als er iets gebeurt voordat ze hun rapport kunnen indienen. Met onze software veranderen de vragen op het rapportageformulier afhankelijk van het type incident dat wordt gemeld, wat betekent dat men zich kan concentreren op de meest relevante vragen.
Software kan ook de transparantie rond het melden van incidenten verbeteren, wat zowel zorgverleners en personeel als leiders ten goede komt. Met de juiste technologie hebben zorgmanagers toegang tot een duidelijker en gedetailleerder beeld van de gerapporteerde incidenten in de organisatie. Wat nog belangrijker is, is dat men toegang heeft tot concrete, bruikbare gegevens voor het verbeteren van de zorg. Ze kunnen zelfs via de software inzichten en ideeën delen met hun collega's van andere afdelingen.
Gebrekkige rapportage van incidenten gebeurt niet van de ene op de andere dag, maar geleidelijk: eerst wordt een incident of (bijna) ongeval een keer niet gemeld, dan nog een, dan nog een, enzovoort. Het is het resultaat van normen die over een lange periode langzaam vervagen- en het zal waarschijnlijk tijd en geduld vergen om die normen weer op een acceptabel niveau te krijgen.
Technologie kan het management helpen om die gebieden vast te stellen waar het rapportageproces vastloopt. Door te begrijpen waar de problemen zitten, kunnen managers het grotere probleem opsplitsen in beter hanteerbare stukken en duidelijkere, meer tastbare doelen stellen voor zorgverleners en personeel.
Terwijl ze langzaam opschuiven in de richting van een cultuur van het nemen van verantwoordelijkheid, zullen managers de zorgmedewerkers ook tussendoor moeten begeleiden en aanmoedigen, en technologie kan hen daarbij helpen. Software voor het rapporteren en beheren van incidenten maakt het voor managers in de gezondheidszorg gemakkelijker om te identificeren wat er verbetert en wat er moet gebeuren, waardoor zij op hun beurt gerichter en specifieker kunnen zijn bij het communiceren van hun verwachtingen.
Er is maar één ding erger dan een incident: de volgende niet kunnen voorkomen omdat niemand wist dat het een probleem was. Het is heel goed mogelijk om een cultuur van verantwoordelijkheid te creëren in zorgorganisaties - en de juiste technologische oplossingen maken het gemakkelijker dan ooit.
Download ons eBook over incidentmanagement voor meer informatie over de voordelen van incidentrapportage.