Zorgmedewerkers betrekken en stimuleren in het behouden van kwaliteit
Veel zorginstellingen hebben “verbeteren van de veiligheid en de kwaliteit van de zorg” als organisatiedoelstelling opgenomen in de missie, visie en kernwaarden van de organisatie. Om inzicht te krijgen in de mate van kwaliteit en veiligheid van de zorg kan iedere zorgmedewerker incidenten in de zorg melden met behulp van een digitaal kwaliteitsmanagementsysteem.
Een digitaal kwaliteitsmanagementsysteem is echter pas waardevol als het gevuld is met data. Die meerwaarde ontstaat wanneer medewerkers vanuit de hele organisatie incidenten melden. Des te meer incidenten worden gemeld en geanalyseerd, des te accurater zijn de trends die hieruit worden herkend.
Maar in de praktijk worstelen veel zorginstellingen met de vraag “Hoe krijg ik medewerkers intrinsiek gemotiveerd om incidenten te melden en betrokken mee te denken bij het verbeteren van de zorg?”.
In deze blog delen we 6 praktische tips voor het creëren van medewerkersbetrokkenheid bij zorgorganisaties. De focus in dit artikel ligt op het stimuleren van het melden van incidenten met als doel dat de kwaliteit van de zorg verbeterd wordt. Onderstaand de 6 tips in vogelvlucht:
- Coach je team dagelijks
- Heb een duidelijke visie in de zorg en draag dit uit!
- Creëer een klimaat waarin medewerkers een stap extra willen zetten
- Laat medewerkers zelf initiatief nemen
- Ga met elkaar in gesprek over incidenten
- Betrek medewerkers bij de afhandeling van een incident
De kenmerken van goed leiderschap
Medewerkers hebben meer plezier in het werk als leidinggevenden op een autonome wijze leiding geven, de kaders aangeven en verder een beroep doen op de eigen verantwoordelijkheid van de medewerkers. Ze werken vaak langer door dan medewerkers die op een gecontroleerde manier worden aangestuurd. Het verschil tussen die twee is geïnternaliseerde motivatie versus gecommitteerde motivatie ofwel; ‘ik wil’ versus ‘ik moet’.
Tip 1: Coach je team dagelijks
Onderzoek toont aan dat er een direct verband is tussen het dagelijks coachen en de dagelijkse bevlogenheid van de medewerkers en dat bevlogenheid onder collega’s aanstekelijk werkt.
Het duidelijkste voorbeeld hierbij is het melden van incidenten. Om medewerkers te motiveren moeten ze ervaren, dat deze houding wordt gewaardeerd en wordt beloond in de organisatie. Het is van belang dat medewerkers zonder gezichtsverlies leerzame gesprekken kunnen voeren over veilige zorg. Steun, feedback, inspraak en communicatie zijn allemaal elementen die de betrokkenheid van de medewerkers vergroten.
Tip 2: Heb een duidelijke visie in de zorg en draag dit uit!
Het is van groot belang dat bestuurders en het management daadwerkelijk leiderschap tonen door een gemeenschappelijke missie, visie en strategie voor ogen te hebben, waar medewerkers vanuit intrinsieke motivatie aan mee willen werken.
De organisatie moet de visie, de waarden en de organisatiedoelstellingen helder blijven communiceren naar de medewerkers, om de betrokkenheid blijvend te vergroten. Dit kan door de vertaling van de missie en de visie te verwoorden op intranet of in het personeelshandboek. Stel hierbij de rechtstreekse vraag: Wat doe jij om de kwaliteit en de veiligheid van de zorg te verbeteren?
Organiseer maandelijks gezamenlijke lunches of themabijeenkomsten waar een veiligheidsthema centraal staat, zodat zorgverleners hierover met elkaar in gesprek kunnen gaan. Voor een bestuurder zijn dit ook goede gelegenheden om het gesprek over veiligheid met de zorgmedewerkers aan te gaan en zichzelf zichtbaar te maken binnen de organisatie.
Identificatie met doelstellingen van de zorgorganisatie
Het is essentieel om te beschrijven wat er van medewerkers verwacht wordt, zodat ze zichzelf meer gaan identificeren met de organisatie. Medewerkers ontwikkelen zo de juiste intentie om hun werkzaamheden te verrichten. Hierdoor wordt de identiteit van de organisatie alsmaar sterker.
Tip 3: Creëer een klimaat waarin medewerkers een stap extra willen zetten
Medewerkers willen best een stap extra zetten om het beste uit zichzelf en uit de organisatie te halen door:
- te zorgen voor (emotionele) betrokkenheid bij het werk en de organisatie, zodat medewerkers bereid zijn bij te dragen aan het verbeteren van de kwaliteit en veiligheid van de zorg. Dit doe je o.a. door werktevredenheid te verhogen en vertrouwen te geven dat incidenten melden meerwaarde heeft voor de patiënten en cliënten;
- duidelijke organisatiedoelstellingen, transparante informatievoorziening en goed leiderschap. Dit zorgt dat medewerkers gemotiveerd zijn om mee te werken aan veranderingen;
- dieper in te gaan op vragen van medewerkers, zodat je meer inzicht krijgt in de beleving van medewerkers bij het melden van incidenten. Hebben ze voldoende informatie? Is het voor hen duidelijk wat er met de meldingen gebeurt? Hoe worden meldingen opgepakt in de organisatie? En weten ze hoe ze zelf kunnen bijdragen aan het verbeteren van kwaliteit en veiligheid?;
- medewerkers het melden van incidenten als uitdaging te laten ervaren, om de kwaliteit en veiligheid te verbeteren. Doe dit bijvoorbeeld door per maand een thema aan te wijzen waarover incidenten gemeld moeten worden. Dit thema kan per maand wisselen. Bijvoorbeeld medicatieveiligheid, valincidenten, verwisseling etc.
Basisbehoeften van zorgmedewerkers
In Brazilië staat een fabriek die zich kenmerkt als het meest geliefde bedrijf om voor te werken. Er zijn geen vaste werktijden en andere verplichtingen, zoals werkkleding. Een groot deel van de medewerkers bepaalt zelf hoeveel ze verdienen en ze kiezen zelf hun baas, die ze vervolgens ook zelf mogen beoordelen. De meest opzienbarende werkplek ter wereld door de managementstijl die een menselijke, productieve, stimulerende en lonende manier van werken veroorzaakt.
Dit is hét praktijkvoorbeeld van meerdere onderzoeken die uitwijzen dat het daadwerkelijk positieve effect op inzet en doorzettingsvermogen pas ontstaat als medewerkers doelen vanuit zichzelf kunnen nastreven. Dit gebeurt zodra aan de drie basisbehoeften van medewerkers wordt voldaan. Hierin is een belangrijke rol weggelegd voor de werkgever.
Uit onderzoek (The Self Determination Theory, Deci en Ryan - 2000) blijkt namelijk dat drie fundamentele psychologische basisbehoeften van mensen bevredigd moeten worden om de medewerker uit te dagen:
- Laat medewerkers autonomie ervaren
- Laat medewerkers betrokkenheid ervaren
- Laat medewerkers het gevoel van competentie ervaren
De opbrengst hiervan is zeer de moeite waard: patiënten en cliënten worden beter geholpen, de patiënt- en cliënttevredenheid stijgt, het verzuim daalt, medewerkers blijven langer in dienst en het wordt gemakkelijker om nieuw talent aan te trekken. We gaan hieronder dieper in op ieder van deze drie randvoorwaarden:
Randvoorwaarde: het ervaren van autonomie in de zorg
Hoe meer medewerkers de ruimte krijgen om met ondersteuning van de organisatie hun werk naar eigen inzicht uit te voeren, hoe verantwoordelijker ze zich voelen en hoe meer kans ze krijgen om uit te blinken. Autonomie ontstaat wanneer medewerkers keuzemogelijkheden hebben en de kans krijgen zelf mee te beslissen. Dit geeft hen een gevoel van psychologische vrijheid.
Tip 4: Laat medewerkers zelf initiatief nemen
Leidinggevenden, medisch specialisten en kwaliteitsfunctionarissen spelen een belangrijke rol bij patiëntveiligheid en incident management. Maar de betrokkenheid van medewerkers wordt verbeterd, zodra zij uitgenodigd worden om zelf initiatieven te nemen die openheid rondom incidenten en het melden van incidenten bevorderen.
Je zou hen kunnen uitnodigen om regelmatig een incident op de agenda te zetten of om een bepaald thema gedurende een maand onderwerp te laten zijn bij het melden van incidenten. Bijvoorbeeld rondom risicovolle medicatie, infusen of patiënten met risicovolle aandoeningen. Op die manier wordt betrokkenheid en de motivatie om te melden en mee te denken vergroot, omdat medewerkers zelf kunnen kiezen wat ze belangrijk vinden.
Ook is het belangrijk dat ze weten op welke manier ze kunnen bijdragen aan het verbeteren van de zorg. Vraag medewerkers input te leveren over hoe zij denken de kwaliteitsdoelstellingen te kunnen realiseren, bijvoorbeeld via een medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO). Door met medewerkers in gesprek te gaan over kwaliteit en veiligheid kunnen medewerkers de visie vertalen naar de praktijk. Zo gaat de visie voor hen meer “leven”.
Randvoorwaarde: het ervaren van betrokkenheid in de zorg
De wens om zich geliefd en verzorgd te voelen, positieve relaties op te bouwen, maar ook om voor anderen te zorgen. Medewerkers voelen zich betrokken zodra ze emoties en gedachten kunnen delen met collega’s en voelen dat ze deel uit maken van een hecht team.
Tip 5: Ga met elkaar in gesprek over incidenten
Om zicht te krijgen op de overtuigingen en de collectieve waarden in een ziekenhuis is het belangrijk om met elkaar in gesprek te gaan, zodat je leert begrijpen hoe nieuwe richtlijnen rondom veiligheid op de medewerkers overkomen en hoe je ervoor kunt zorgen dat zorgverleners incidenten gaan melden.
Dit is een goede gelegenheid om met elkaar te spreken over de oorzaken van het ontstaan van een incident, de aard- en de ernst van incidenten. Maar dat is niet het enige. Het creëert ook bewustzijn dat er openheid mag zijn over de incidenten en dat het bespreekbaar gemaakt kan worden met het team of met de organisatie. Dit is de ideale gelegenheid om emoties en gedachten te delen over bijvoorbeeld het ervaren van, of het veroorzaken van een incident. Zo snijdt het mes aan twee kanten. Door het delen van de emoties wordt steun ervaren vanuit het team (peer support), waardoor emoties worden verwerkt. Daarnaast vergroot het de betrokkenheid in het team door de positieve emoties onderling.
Randvoorwaarde: het ervaren van competentie in de zorg
Het helpt medewerkers om zich te ontwikkelen en zich aan te passen aan veranderende omstandigheden. Hierdoor verhoogt de capaciteit om zich flexibel aan te passen. Dit helpt hen de omgeving te ontdekken, te begrijpen en te beheersen.
Tip 6: Betrek zorgmedewerkers bij de afhandeling van een incident
Bij de implementatie van veilig incidenten melden, heb je nog geen veilige cultuur. Incidenten melden wordt vooral gezien als extra taak, “wat er ook nog eens bij moet”. Zorgmedewerkers hebben soms onvoldoende inzicht in het belang van incidenten melden, vanuit de overtuiging dat er toch niets met de melding gebeurt. Of durven ze niet meer te melden, omdat ze bij de vorige melding zijn aangesproken door een collega.
Laat medewerkers zelf meedenken bij de analyse van een incident. Maak hen lid van een VIM-team, zodat ze niet alleen kunnen meedenken in de analyse, maar ook in het verbeteren van de werkprocessen. Ook het VIM-team kunnen teamleden inschakelen bij het meedenken in verbeterplannen om de veiligheid in de zorg te kunnen verbeteren. Op die manier worden zij betrokken bij het verbeterplan, waardoor er ook een hogere mate van motivatie is bij de uitvoer van het verbeterplan. En dat niet alleen, op die manier wordt er een beroep gedaan op de competenties van de medewerker, waardoor ze leren om met een andere blik naar de praktijk kijken en meer gemotiveerd zijn om te melden. Ze hebben tenslotte ervaren dat de melding wordt opgepakt en dat er ook iets aan wordt gedaan.
Wat blokkeert de motivatie van zorgmedewerkers?
We weten nu wat we moeten doen om de motivatie te vergroten. Het is daarnaast ook goed om te weten wat de motivatie kan blokkeren.
De motivatie van de zorgmedewerkers die met minder passie naar hun werk gaan wordt in veel gevallen geblokkeerd zodra vanuit de directie “te veel focus ligt op de financiën”. Die focus is begrijpelijk, omdat veel zorgorganisaties te maken hebben met een grote financiële druk. Maar de zorgprofessionals verliezen de verbinding met de organisatie wanneer de doelstellingen teveel gericht zijn op vermindering van kosten en bezuinigingen. Daarom is het belangrijk om te blijven beseffen dat de zorginstelling geen fabriek is, maar dat het draait om de patiënten en de cliënten.
Onderzoek naar diverse vormen van motivatie laat ook zien dat de manier van motiveren invloed heeft op het resultaat. Medewerkers hebben namelijk meer plezier in het werk als leidinggevenden op een autonome wijze leiding geven, de kaders aangeven en verder een beroep doen op de eigen verantwoordelijkheid van de medewerkers. Gecontroleerde motivatie is een zekere mate altijd wel aanwezig. Dat is niet erg, zolang er maar voldoende autonome motivatie is. Want die bepaalt of een werknemer zijn werk wel of niet leuk vindt.
Bij teveel gecontroleerde motivatie worden de taken verricht vanuit schuldbesef of uit angst voor sancties. Men is dan minder geneigd om energie te steken in hun bijdrage of op langere termijn vol te houden, omdat ze geen commitment aan kunnen gaan met het organisatiedoel.
Dit geeft meteen aan waarom het zo belangrijk is om de betrokkenheid van medewerkers te vergroten door betrokken medewerkers te omarmen én ook meer verbinding te creëren bij de minder- of niet-betrokken medewerkers.
Lees het eBook over medewerkersbetrokkenheid
Wil je meer weten over het creëren van motivatie en betrokkenheid onder medewerkers? Download het eBook over medewerkersbetrokkenheid. Dit eBook geeft antwoord op de vraag: “Hoe krijg je medewerkers intrinsiek gemotiveerd om incidenten te melden en een bijdrage te leveren aan het verbeteren van de kwaliteit van zorg?”.
