Uit een onderzoek van de Joint Commission International (JCI), een Amerikaanse gezondheidsorganisatie die ziekenhuizen van kwaliteits- en veiligheidskeurmerken voorziet, is 67 procent van medische fouten het gevolg van miscommunicatie.
Hoe kunnen we de kans op miscommunicatie verkleinen? Hoe draagt communicatie bij aan het lerendvermogen van de organisatie? En aan het opbouwen van een Just Culture?
Communicatie als fundament van patiëntveiligheid
Het lijkt een open deur. Goede communicatie als fundament van patiëntveiligheid. Maar een open communicatie die een 'lerende' en dus veilige organisatie oplevert, is niet zomaar bij een consulent te koop. Dat moet uitgeprobeerd, onderhandeld, afgehamerd worden en tenslotte tot consensus leiden in alle geledingen van een instelling. Cultuur wordt gedragen. En is geen jasje dat zomaar aangetrokken wordt.
Van belang is hoe tegen de eigen organisatie wordt aangekeken. Of het besef leeft dat succes en falen voortkomen uit een complex systeem van vele interacties.En in hoeverre dat bespreekbaar is.
Harry Spaan, bestuursvoorzitter van het LUMC, wijst op een aantal factoren die daarbij van belang zijn:
- Heerst er een wij-zij cultuur?
- Bestaat er een hiërarchie waarbij het bestuur op afstand staat?
Invloed van communicatie op veiligheidscultuur
Spaan betoogt dat een bestuur, ondanks vaak grote agendaproblemen, regelmatig moet overleggen met artsen, hoofden van afdelingen enzovoort. Korte lijnen dus. Zijn stijl van besturen blijkt kwaliteitsverhogend te werken. En dus een positief effect te hebben op de veiligheidscultuur binnen de zorginstelling. En daardoor, tot grote tevredenheid van het financieel management: op de kostenbeheersing binnen de instelling. En dus doet Spaan de aanbeveling dat:
- een bestuur of het management niet puur financieel gedreven moet zijn;
- kwaliteit en veiligheid niet per definitie het werk van een stafafdeling zijn maar van professionals op de werkvloer;
- die een cultuur van aanspreken, openheid en verantwoording afleggen promoten.
Transformeren tot een lerende cultuur
Een dergelijke cultuur transformeert tot een lerende cultuur. Een verhalende cultuur, dus. Waarin vertellingen centraal staan. Het klinkt bijna romantisch maar het grijpt terug op eeuwenoude tradities waarin alle betrokkenen van een 'misdrijf’ of in de hedendaagse zorginstelling: alle betrokkenen van een 'medisch incident’ gehoord worden om tot een afweging te komen voor een vervolgactie.
Daarbij is het van groot belang niet alleen te focussen op het voorkomen van risico's maar juist de flexibiliteit van medewerkers te stimuleren. Risicovermijdende maatregelen leiden ongewild tot meer 'vinklijstjes' en dus meer bureaucratische regelgeving. Het is essentieel om in de onderlinge communicatie te blijven kijken naar wat goed gaat, anders begrijpt niemand waarom het fout kan gaan.
Communicatie in een Just Culture
Eén van de astronauten in het Spaceshuttle project stelde dat de snelste manier om dood te gaan was om niet alle standaardprocedures te volgen, de één na snelste manier was om altijd alle standaardprocedures te volgen.
Deze schijnbare paradox geeft fraai aan hoe communicatie in een Just Culture moet worden opgebouwd en vormgegeven. Uiteraard moeten er heldere kaders en richtlijnen bestaan. Maar de kwaliteit van de communicatie binnen een organisatie hangt af van de mate van vertrouwen en gevoelens van veiligheid van alle betrokkenen. Leiderschap en voorbeeldgedrag spelen daar een cruciale rol in.
Stel de patiënt centraal
Een manager stuurt op het vermogen om acceptabele resultaten te boeken onder sterk variërende omstandigheden. Daarbij draait het om menselijke veerkracht. Een systeem van regels en richtlijnen heeft geen veerkracht. Uiteindelijk gaat het om teamwork en teamspirit. En vooral: om de patiënt. Die eigenlijk maar om drie dingen vraagt:
- Don't hurt me
- Heal me
- Be nice (inform me)
Meer weten over Just Culture? Download het eBook 'Just Culture, Theorie en praktijk'.
